Operación
Política de Soporte y SLA
Define canales, prioridades, tiempos de respuesta, exclusiones y créditos por incidentes críticos.
1. Canales oficiales
Los canales de soporte son los indicados en cada plan: WhatsApp, correo, portal 360, tickets, reuniones o canales empresariales. Las solicitudes fuera de canales oficiales pueden no quedar registradas ni sujetas a SLA.
2. Prioridades
Crítico: sitio caído, checkout sin poder recibir pagos, fuga de datos, bot completamente detenido en horario operativo crítico o incidente de seguridad.
Alto: función relevante degradada, integración intermitente, error que afecta ventas pero permite operación parcial.
Normal: ajustes, dudas, cambios de contenido, mejoras, capacitación, reportes o nuevas tareas.
3. Tiempos de respuesta
Los tiempos exactos dependen del plan contratado. Las respuestas comerciales o de soporte normal se atienden principalmente en horario hábil. Los incidentes críticos se priorizan según SLA del plan, impacto real y disponibilidad de terceros necesarios para resolver.
4. Créditos por incumplimiento
Cuando un SLA formal sea incumplido por causa imputable a SuperPyme, el cliente puede recibir un crédito o descuento en la siguiente mensualidad, con el límite indicado en el contrato o plan. No aplican créditos por fallas de terceros, mora, falta de accesos, instrucciones incompletas, fuerza mayor, cambios hechos por el cliente o problemas fuera del alcance contratado.
5. Mantenimiento y ventanas técnicas
Podemos realizar mantenimiento, actualizaciones, respaldos, cambios de seguridad, mejoras de rendimiento o migraciones. Procuraremos avisar mantenimientos programados que puedan afectar disponibilidad, salvo urgencia de seguridad u operación.
6. Banco de horas y tareas
Los bancos de horas o tareas se usan para mejoras, cambios evolutivos y solicitudes no incidentales. No son acumulables salvo pacto distinto. La resolución de errores imputables a SuperPyme no consume banco de horas.